Język marki (tone of voice): jak sprawić, żeby firma brzmiała jak jedna firma

Język marki, nazywany też tone of voice, to zestaw zasad, które mówią, jak firma brzmi: jakich słów używa, jak zwraca się do klienta i czego unika. Dzięki niemu oferta, strona, wpis w social mediach i mail od handlowca brzmią jak jedna firma, niezależnie od tego, kto je napisał.

Czym jest język marki?

Język marki to odpowiedź na pytanie, jak firma brzmi, gdy mówi do klienta. Nie co mówi, tylko jak.

Dwie firmy mogą mieć ten sam komunikat i brzmieć zupełnie inaczej: jedna oficjalnie i z dystansem, druga po ludzku i konkretnie. Język marki porządkuje tę różnicę i zapisuje ją tak, żeby dało się ją stosować na co dzień. Dobry dokument języka marki ma trzy części:

• charakter, czyli kilka cech, które opisują ton firmy, z wyjaśnieniem, co każda z nich znaczy w praktyce,
• słownik, czyli słowa, których firma używa, i słowa, których unika, razem z nazwami produktów i zwrotami do klienta,
• przykłady, czyli te same treści napisane dobrze i źle: nagłówek, odpowiedź na reklamację, opis produktu, wpis w social mediach.

Jak opracowujemy język marki?

1. Słuchamy, jak firma mówi dziś. Przeglądamy stronę, oferty, maile i social media. Rozmawiamy z osobami, które piszą do klientów, i sprawdzamy, które materiały brzmią dobrze, a które odstają.
2. Ustalamy charakter. Razem z Tobą wybieramy trzy do czterech cech brzmienia i opisujemy, co znaczą w praktyce, także przez to, czym firma nie chce być.
3. Piszemy słownik i przykłady. Spisujemy zwroty, nazwy i formy, a każdą zasadę pokazujemy na przykładzie z Twojej branży, żeby nie trzeba było jej interpretować.
4. Wdrażamy w zespole. Przekazujemy dokument osobom, które piszą w imieniu firmy, i przechodzimy z nimi przez pierwsze materiały napisane według nowych zasad.

Co dostajesz?

• dokument języka marki z charakterem, słownikiem i przykładami, gotowy do przekazania zespołowi i agencjom,
• krótką wersję na jedną stronę do codziennego użytku,
• przegląd obecnych materiałów z zaznaczeniem, co wymaga dopasowania,
• wsparcie przy pierwszych tekstach pisanych według nowych zasad.

Kiedy warto spisać język marki?

• gdy materiały firmy brzmią inaczej w zależności od tego, kto je przygotował,
• gdy z firmą pracuje kilka agencji albo freelancerów i każdy pisze po swojemu,
• gdy rośnie zespół i nowe osoby muszą szybko nauczyć się, jak firma mówi,
• gdy firma wchodzi na nowy rynek i potrzebuje zasad, które przetrwają tłumaczenie.

Najczęstsze pytania