Spójność komunikacji między działami: jak marketing, sprzedaż i obsługa mówią o firmie to samo
Klient nie widzi działów firmy. Widzi stronę, ofertę od handlowca i odpowiedź z obsługi, i oczekuje, że będą do siebie pasować. Spójność komunikacji między działami polega na tym, żeby wszyscy korzystali z tych samych, aktualnych treści, a nie z własnych wersji sprzed kilku lat.
Skąd bierze się niespójność między działami?
Każdy dział ma dobre intencje i własny folder z materiałami. Problem zaczyna się, gdy te foldery przestają się zgadzać.
Marketing aktualizuje stronę, sprzedaż pracuje na prezentacji sprzed dwóch lat, a obsługa klienta odpowiada według własnej listy pytań. Każdy dział ma rację ze swojej perspektywy, ale klient dostaje sprzeczne informacje o cenach, terminach albo zakresie. Spójność nie wymaga, żeby wszyscy mówili tymi samymi zdaniami. Wymaga, żeby mówili o tych samych faktach, z tego samego źródła.
Jak porządkujemy komunikację między działami?
- Zbieramy materiały ze wszystkich działów. Nie te oficjalne, tylko te, których ludzie naprawdę używają: prezentacje z dysków, szablony maili, odpowiedzi na pytania klientów.
- Wskazujemy rozjazdy. Porównujemy, co o tej samej rzeczy mówi strona, oferta i obsługa, i spisujemy różnice, które mogą zmylić klienta.
- Ustalamy jedno źródło. Dla każdego rodzaju treści wyznaczamy miejsce, w którym leży aktualna wersja, i osobę, która za nią odpowiada.
- Przebudowujemy materiały działów. Prezentacje, szablony i odpowiedzi dostają wspólną bazę faktów i komunikat, a różnią się tylko tym, czego potrzebuje dany dział.
Co dostajesz?
- przegląd materiałów z zaznaczeniem sprzeczności między działami,
- wspólną bazę faktów o firmie i ofercie, z której korzystają wszystkie działy,
- zaktualizowane materiały działów oparte na tej samej bazie,
- zasadę aktualizacji: kto i kiedy odświeża treści po zmianie w ofercie.
Kiedy warto uporządkować komunikację między działami?
- gdy klient dostaje różne informacje w zależności od tego, z kim rozmawia,
- gdy po zmianie oferty część materiałów nadal pokazuje starą wersję,
- gdy sprzedaż nie korzysta z materiałów marketingu, bo „nie pasują do rozmów”,
- gdy firma łączy zespoły po przejęciu albo otwiera nowy oddział.
Najczęstsze pytania
Czy to wymaga nowego narzędzia?
Zwykle nie. Najczęściej wystarczy uporządkować to, co firma już ma, i ustalić jedno miejsce na aktualne wersje. Narzędzie dobieramy dopiero wtedy, gdy obecne faktycznie nie wystarcza.
Jak utrzymać spójność po zakończeniu projektu?
Przez prostą zasadę: każda zmiana w ofercie ma właściciela, który odpowiada za aktualizację materiałów w ustalonym czasie. Możemy też pilnować tego w ramach stałej współpracy.
Czy działy muszą mówić identycznie?
Nie. Handlowiec w rozmowie i strona internetowa mówią innym językiem, ale o tych samych faktach i z tym samym komunikatem. Spójność dotyczy treści, nie formy.