Moderacja i odpowiedzi w social mediach: komentarze i wiadomości według ustalonych zasad

Komentarz bez odpowiedzi i wiadomość czekająca trzy dni mówią klientowi więcej niż najlepszy wpis. Moderacja to pilnowanie, żeby każda reakcja dostała odpowiedź w ustalonym czasie, w tonie marki, a sprawy wymagające decyzji trafiły od razu do właściwej osoby.

Co obejmuje moderacja?

Szybka, rzeczowa odpowiedź na trudny komentarz buduje więcej zaufania niż dziesięć pochwał.

Moderacja to codzienne czuwanie nad tym, co dzieje się wokół profili. Obejmuje odpowiedzi na komentarze i wiadomości, reagowanie na wzmianki o firmie, porządek w dyskusjach i przekazywanie spraw, które wymagają wiedzy albo decyzji po Waszej stronie: reklamacji, pytań o cenę, zapytań ofertowych. Wszystko według zasad, które ustalamy na starcie, żeby odpowiedzi były spójne niezależnie od tego, kto odpowiada.

Jak ustalamy zasady moderacji?

1. Spisujemy typowe sytuacje. Zbieramy pytania i komentarze, które pojawiają się najczęściej, i przygotowujemy do nich odpowiedzi w języku marki.
2. Dzielimy sprawy. Ustalamy, na co odpowiadamy sami, co przekazujemy do firmy i w jakim czasie, a czego nie publikujemy, na przykład spamu i obraźliwych treści.
3. Ustalamy ścieżkę dla trudnych sytuacji. Reklamacje, krytyka publiczna i sytuacje kryzysowe mają z góry wskazane osoby i kolejność działań.
4. Czuwamy i raportujemy. Sprawdzamy profile w ustalonych porach, odpowiadamy w umówionym czasie, a w raporcie miesięcznym pokazujemy, o co pytają klienci.

Co dostajesz?

• odpowiedzi na komentarze i wiadomości w ustalonym czasie i tonie marki,
• zasady moderacji z gotowymi odpowiedziami na typowe sytuacje,
• ścieżkę dla reklamacji i sytuacji trudnych,
• comiesięczny przegląd pytań i tematów, które poruszają klienci.

Kiedy warto oddać moderację?

• gdy wiadomości i komentarze czekają na odpowiedź dniami,
• gdy odpowiedzi zależą od tego, kto akurat ma dostęp, i brzmią różnie,
• gdy profile przyciągają zapytania ofertowe, które giną w skrzynce,
• gdy firma prowadzi profile na kilku rynkach i w kilku językach.

Najczęstsze pytania